“到底”的实质意义是什么？就是人民群众最基本的诉求，就是基层人民群众的呼声，就是一级政府执政的理念和目的，就是大研讨大行动的终极实现——“以人民为中心”的精髓。省委书记刘赐贵在日前召开的全省精神文明建设工作会议上对海口12345政府服务热线工作给予极大肯定：“海口抓12345热线抓得紧，其实也是一种守信”。中央电视台、《人民日报》等各大媒体对海口12345政府服务热线的理念、成效、经验进行大幅的宣传报道。
海口12345热线指挥中心微信受理专区。记者 张俊其 摄
“12345”是用大数据给社会交的答卷。
2017年以前12345热线呼入量年均约27万通；2017年1月份日呼入量仅为700通，到目前呼入量日均达3282通。6月4日的平台呼入量更是超过1.04万通，2017年的呼入量到目前为止已达38.47万通。而网上显示的群众满意率从2016年年底的48%提高到目前86%，紧急件办件满意率达到99%。12345微信公众号开通短短1个多月关注用户迅速高达68000多个。
新一届海口市委市政府领导班子对热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量高度重视。主要领导多次召开会议听取汇报，到现场指导，并给“半小时响应处置”的严格指示和量化要求。“以人民为中心的指导思想成为了这个体现政府层面管理格局、关乎全市人民幸福指数的热线平台。”市政府副市长顾刚说。
一年来，海口12345热线的“规定”、“办法”频繁出台，高效使用。12345热线处处长高飞对热线转变深有感触：“责任倒逼，绷紧了热线成员单位为民服务的‘弦’。今年5月，随着12345热线新系统上线，市民投诉问题可实现准确定位，更可通过微信实现问题投诉。同时，海口主推全‘12345+网格化’模式，充实网格员，引入网格员参与解决办件处理”……
于是，12345热线从“推脱延误”“敷衍了事”到“有求必应”，从“办事不够积极”到“办事不敢不积极”，多部门从“被动接件”到“主动响应”，从“一个办件6-7个流程”简化到“3个流程”……
“指挥棒”和“绣花针”结合 改革让“12345”成百姓的“及时雨”“连心桥”
“尤其有了‘12345+网格化’模式的改革，热线平台变以往的被动解决问题为主动发现问题，直接把矛盾化解在基层。以前都是我们去派活，我们指挥基层去做，还得求着做，看脸色去做，现在不是了，现在基层用积极的态度主动去做。”市政府服务中心副调研员张贤海说。7月8日，市民热线来电反映，丽晶路有商家开业，燃放礼花，造成路灯的高压线短路，导致丽晶路路段全部停电，考生中午无法休息。早上10点停电，热线紧急联动，11时06分恢复供电。“我是实心地感谢政府啊，这么快就弄好了电路，要不不知道孩子会热成什么样儿。”打电话给热线的张玉梅女士说。为了应对群众高度关注的高考，12345凭借全新上线新系统进行数据汇总，对3年以来高考期间集中的热点问题，做出了详细的热点类型分析，将噪音、停电、积水、道路交通类、爱心接送考生等列为今年高考期间的热点问题预警，在后期联动对高考顺利进行实施了有力的保障。“我得谢谢12345的叔叔，妈妈打的电话，来了警察叔叔带我去了考场，要不就来不及了。”高考迟到的李学米已经被南开大学录取。
19日晚上9时，市民李女士在文明天桥附近路段等红绿灯时不小心将白金手镯掉到路边的下水道，立即拨打了“12345”求助。15分钟，市政管理局排水所抢修员及时到场处置，不顾下水道脏臭立即钻入井中用双手在污泥中摸索捞回手镯。李女士十分感动提出现金感谢，抢修人员连忙拒绝。“这是我们应该做的。”“真的没想到政府的人会管，一万多元的东西呀。”李女士激动地说。
为什么能有这样的工作效率和强烈的责任心？“靠的就是改。改革后一整套科学合理的办法和措施的实施，使得政府平台指挥得力准确及时，基层建设得到了夯实。”市市政局局长周健说。
“现在全市上下深入开展百日大研讨大行动，12345政府服务热线按照‘问题是什么，形成原因是什么，整改措施是什么，整改效果是什么’的标准，用改革提升的目的，按照特区省会的担当精神，深入剖析原因，边查边改，立行立改。将12345平台真正建设成为城市信息化管理的‘指挥棒’和‘绣花针’。成为连接政府和人民的‘及时雨和‘连心桥’。”市政府秘书长邓立松说。
“半小时响应”和夯实基层工作结合 改革让“12345”成百姓的“顺风耳”“千里眼”
有了网格员的加入，社区里石凳破损、电线掉落、垃圾没有及时清理，居民生活身边小事都逃不过网格员的眼睛。“新研发的‘打点定位’技术，提升整个指挥平台的信息化程度，大大提高了各部门联动速度和处理效率，夯实了基层工作的准确性和科技含量。发现问题后，网格员可通过社服通和12345APP第一时间把职能部门呼叫到。”市信息中心副主任冯军说。7月29日晚，海垦街道滨濂北社区的网格员柯维宏在社区“12345+网格化”联勤联动群里推送出一条“扎眼”信息——普庵里电房发生爆炸，请工作人员到现场处理。由于信息及时定位准确，不到1分钟，电力部门就立即响应。“此次突发事件能迅速得到处理，是我们狠抓‘12345+网格化’改革机制落实，加紧加快基层行政组织建设的成果。”龙华区副区长郭刚说。
市委市政府“12345+网格化”的改革，是热线平台真正“热”的重要原因之一。“改”，是在网格不变、人员不变、优先联动的前提下，由热线平台统一调度辖区内的社区网格员、应急处置队伍与12345热线成员单位协同联动处置市民诉求。网格员负责发现、响应、核实，并根据12345热线平台的统一调度，贯彻执行“30分钟响应处置机制”，并核查热线办件情况，更快速，更高效率的解决群众需求。“网格员可充分发挥自身对网格划定区域熟悉情况的优势，主动靠前发现、掌握辖区内涉及百姓生产和生活的各种诉求，能解决的及时解决，需协调解决的及时上报联动中心调度处置，使基层问题早发现、早处置、早解决。”市政务中心副主任吴秋云说。海南省血液中心海口市明珠广场爱心献血屋旁的遮阳棚要拆时，便有志愿者在7月6日拨通海口12345政府服务热线反映情况。海口市委、市政府高度重视，紧跟督办，热线积极协调，爱心献血屋旁的遮阳棚将被“保留”并扩建，得到了市民的高度肯定。“这才像个健康城市。”打电话的赵老师对记者说。
排水、环卫、消防等部门工作人员与12345工作人员联动赶赴现场，处理群众投诉。 记者 张俊其 摄
政府管理和群众监督结合 改革让“12345”成百姓的“娘家人”“定心丸”
海口政府热线平台6月28日接待了福建省福州市的学习考察团。今年以来，海口12345热线重中之重就在改革。“小改打基础，大改建机制，再改严督办。”邓立松说。平台按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求，合并交通服务、劳动监察等各类热线20多个，打通数字城管、网格员、公共联动中心、三防指挥部等6个系统，市纪委、市委组织部、市政府督查室联合入驻严格处理干部推诿扯皮、不作为的现象，实施区局长值班制一线解决问题，在群众中赢得了良好的口碑。同时出台《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等管理制度，不打折扣地落实市委市政府30分钟响应处置机制进而催生了推行“12345+网格化”联动机制和应急联动处置。
秀英区首先启动“12345+网格化”成功试点工作，并向全市逐步推广。上半年，食药监局共受理12345热线派发的相关举报1421件，其中，通过12345平台的联动作用，联合城管、工商等部门处理举报72件，合力解决了制约食品餐饮行业监管的突出问题，有力地遏制了食品生产经营企业的违法行为。“市民愿意拨打‘12345’，就代表他愿意相信政府。我们只有加倍付出，把每一件百姓的小事当作政府的大事抓，才能将百姓对政府的满意度提升为对生活的幸福感，真正地让百姓安心，让市民放心。”张贤海说。
党建引领和城市综合管理结合 改革让“12345”成百姓的“左膀”“右臂”
12345热线在百日“大研讨大行动”中多措并举，而“12345+网格化”改革大联动中，注重用党建引领社会治理，充分发挥村（居）委党委组织的领导核心作用，推动镇（街）、村（居）党（工）委把工作重心转移到基层党组织建设上，转移到做好真正为人民服务的工作上。得用基层党组织全面提升海口的社会治理和城市综合管理水平，实现“横向到边、纵向到底、体系完整、全网覆盖”的城市综合管理体制。 “海口市共有网格4489个，网格员1804名，数字城管网格巡查员254人。他们当中许多都是党员和入党积极分子。如果说城市是一个有机的生命体，那么这些同志就是流动在其中供给氧气的血液，是发挥政府服务功能和实现城市精细化管理的重要力量。”刘春林说。
21日晚，海秀街道天海社区网格员钟淋刚写了入党申请书，在路上看到车主驾车撞断人行道上的消火栓，顷刻间出水口喷出最高超过2米的水柱。钟淋第一时间拨打12345热线。同时，钟淋主动亮明身份，戴上工作牌在现场维护秩序，确保道路交通安全。16分钟后，水务部门工作人员到达现场处理事故。“我是一个入党积极分子，我就要像一个党员一样严格要求自已，关键时候起到带头作用。” 钟淋说。
“秀英区将海口港社区、海榆东社区定为12345网格化工作示范点，实行‘1+N’机制，可圈可点。‘1’为网格长，由村（居）党支部书记兼任，实行党员网格长指挥制，负责牵头统筹调度网格内资源解决问题。‘N’指整合城管、公安、等N支专业网格员队伍，配实网格资源。这是个非常好‘小’资源大应用的机制改革创新的行动。27日下午，秀英区海秀镇新村网格员党员黄淑娟发现，金福路有电线已经脱皮裸露，存在严重的安全隐患。这是三相四线的高压电缆破裂脱皮内线裸露，非常危险。海秀镇快速响应，做好了安全防范措施。这就是党员网格制应用的很好的范例。”刘春林说。
“12345+网格化”高目标是实现建立基于大数据技术为支撑的城市运行综合管理联动中心，整合集中常态城市管理和非常态应急管理信息资源，推动城市网格化管理与社会综合治理的深度融合。应用基层党组织构建条块联动、条条协同、上下贯通、左右联通的一体化社会治理体系新格局，探索城市管理运行创新发展的社会治理新路径，全面提升海口市社会治理和城市运行的智能化、科学化、精细化管理水平。（记者 丁宁 陈昌波 来源：海口网）
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